Hoy traemos al blog del ProyectoHUGES un post remitido por Present López, Autora del Blog: Vaya Usted al Mostrador @VUM_mostrador
Siguiendo con nuestros “posts” sobre Atención al Paciente, decir que no sólo deberíamos hacerlo en términos de satisfacer la demanda que tenga el usuario/paciente, sinó de hacerlo de una manera más cálida, tal y como nos gustaría que actuasen cuando somos nosotros los que estamos al otro lado del mostrador.
¿Y por qué digo esto? Porqué pienso que a veces, y a mi me pasa, no somos conscientes de esos síntomas que deberían avisarnos que no lo estamos haciendo bien ni actuando con cortesía ni amabilidad ni empatía. Y lo digo porqué lo he percibido dentro y fuera del mostrador: una palabra agradable justo en el momento oportuno, un tono afectivo o una sonrisa pueden tranquilizar y desdramatizar. ¡Me atrevería a decir que hasta se puede evitar una visita a alguno de los profesionales!
Lo escribo con firmeza y convencida, pero ha habido momentos en que no ha sido así y quizás haciendo esta reflexión,empatizar refresco, proceso, y experimento el GUSTAZO de crear buen clima dentro y fuera del mostrador.
A pesar de esta autocrítica os diré que yo tengo claro espíritu de servicio… Me gusta ser de ayuda y poder colaborar a resolver “papeleo”; de hecho os diré que en alguna entrevista me he autodenominado “facilitadora”, que sé puede resultar algo engreído o quizás piensen que me invento palabrejas pero creo que es un adjetivo fiel. Así pues a lo que voy: me gusta mucho interactuar con los usuarios y empatizar. Pero hay días e incluso épocas en que cuesta más. Humm… Ya sabeis a lo que me refiero:
- Empresas y entidades muy cerradas, rígidas, que dejan poca autonomía
- No sentirse muy reconocido
- Demandas de los usuarios cada vez más sofisticadas
- No tener directrices claras, ni procesos/protocolos establecidos.
- Conflictos o redecillas con los compañeros.
- Exceso de colas.
- Falta de líderes motivadores
- Exceso de burocracia
Y claro, sin quererlo estas situaciones en ocasiones hacen mermar la calidad de atención a los usuarios, así que yo, particularmente, me comprometo a hacer una acogida cálida; mirando directamente a los ojos y con una sonrisa; originar sensación de confianza, porqué al fin y al cabo aquí de lo tratamos es del bien más preciado:
NUESTRA SALUD Y LA DE LAS PERSONAS QUE QUEREMOS